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天辰主管:在线杂货服务很难满足激增的需求

未知

 
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一场迫使每个人都呆在家里的流行病可能是在线杂货服务的最佳时机。实际上,天辰代理它们一直难以跟上订单激增的步伐,这凸显出它们应对空前需求冲击的能力有限。
 
在恐慌性抢购导致商店货架上意大利面、罐装食品和卫生纸等主要商品脱销后,许多购物者很快发现,网上杂货店的送货时段也几乎不可能出现了。
 
“把一顿饭拼在一起变得越来越有挑战性,”住在英国曼彻斯特附近的软件工程师保罗·史密斯(Paul Smyth)说。他是英国在线超市Ocado的长期客户,但自从两周前收到最后一份快递后,天辰主管是谁就一直没能找到一个空位。
 
许多快递公司面临的问题是让更多的员工在商店挑选商品并送货上门。但对于依赖于仓库机器人的前沿服务公司Ocado而言,大幅增加送货量意味着对新机器和仓库的大笔投资,但为时已晚,无法赶上需求的激增。
 
史密斯说,天辰代理收益他的肉和冷冻食品已经不多了,但他不想去超市,因为他担心如果感染了这种新型冠状病毒,他的哮喘、糖尿病和高血压都是危险因素。
 
“再过一个星期我就不会恐慌了,但如果我必须再等两个星期才能拿到送货的时间,那就太接近极限了。”
 
冠状病毒危机给电子商务行业带来了提振,但Ocado和其他在线杂货商的问题突显出,电子商务行业要迅速扩大在线配送规模有多么困难。
 
在美国据德意志银行(Deutsche Bank)去年的一份报告,美国的食品杂货购物只是缓慢地向网上转移,占食品零售市场的3%。
 
随着危机的到来,由于数百万美国人呆在家里,快递订单激增。根据Earnest的研究,在3月2日的那一周,甚至在一些城市和州实施“待在家里”的命令之前,Instacart、亚马逊和沃尔玛的杂货配送销售额都同比增长了至少三分之二。Instacart是一个与北美地区超过2.5万家商店合作的平台,该公司表示,最近几周的订单激增了150%。
 
因此,在遭受重创的纽约市,顾客要等上几天才能安排送货,而通常只需几个小时。
 
在今年年初爆发疫情的中国,无处不在的智能手机食品应用帮助数百万人度过了数月的严格封锁。尽管如此,据报道,电商巨头阿里巴巴旗下的连锁超市Freshippo还是雇佣了一些下岗的餐厅员工来做临时工,因为越来越多的顾客开始使用app下单,而且2月上半月平均购物篮的尺寸也出现了跃升。
 
市场研究公司英敏特(Mintel)的数据显示,英国的在线杂货市场是世界上最发达的市场之一,据估计,到2020年,其销售额将占到总销售额的8.3%。尽管如此,Ocado以及乐购(Tesco)、塞恩斯伯里(Sainsbury 's)和沃尔玛(Walmart)旗下的实体店——阿斯达(asda)等实体店的在线部门都已被预订一空。公平地说,他们正在为脆弱的客户安排优先时段。
 
Ocado公司自2002年起就率先在英国推出了自动仓储机器人,并将其技术授权给包括Kroger在内的其他公司。当网站流量翻了两番而崩溃时,这种体验还不够。
 
为了让系统恢复正常,该公司关闭了其智能手机应用程序,并停止了新账户注册。它暂时屏蔽了自己的网站,然后让所有的访问者在虚拟队列中等待,疏远了长期用户。
 
“感觉就像他们完全抛弃了顾客,”50岁的史密斯说,他在网上等了四个小时,却发现没有送货时段。Ocado现在有了一个分配插槽的新系统,但Smyth仍然没有任何运气,只能从当地商店购买一些基本的物品。

该公司首席执行官梅勒妮•史密斯(Melanie Smith)通过电子邮件告诉客户,需求飙升至正常水平的10倍。在她发出这一信息之前,英国首相鲍里斯·约翰逊(Boris Johnson)宣布了新的禁闭规定,并敦促人们使用送餐服务。
 
她说,每当英国政府宣布抗击这种病毒的新措施时,“我们就会看到顾客的进一步激增。”
 
“无论我们多么努力,我们都没有足够的能力来满足前所未有的需求。”
 
Ocado经营着三个仓库,在这些仓库里,有轮子的立方体机器人沿着巨大的网格快速移动,把一箱箱的苏打水、茶包或苹果送到“采摘站”。在那里,人类或机器人手臂将顾客的订单放在一起,由一队货车运送。
 
该公司表示,在截至3月1日的季度,它每周处理34.3万份订单,销售额自那以来翻了一番。分析师指出,在Ocado这样的自动化系统中,影响增长的主要因素是仓库容量。
 
纽米斯证券(Numis Securities)分析师西蒙·鲍勒(Simon Bowler)表示:“你能建的仓库只有这么多。”Ocado花了两年的时间建一个仓库,所以“今天说我们要建一个新仓库,这并不能马上解决问题。去年第四间仓库被大火烧毁。
 
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传统超市有自己不那么复杂的在线操作,让人们从货架上取货。
 
Bowler说,这是“更容易适应突然的巨大需求增长”,你只需要雇佣更多的人。
 
公司已经开始这样做了。英国莫里森超市正在额外雇佣2500名司机和采摘工。亚马逊(Amazon)正在招聘10万名新员工,而Instacart计划增加30万名零工,这一数字是其采摘和配送杂货员工数量的两倍多。
 
尽管如此,Instacart的员工一直难以达到效率目标,因为商店实施了距离规则,业务激增。
 
鲍勒说,这凸显了人类挑选商店的主要缺点:他们的成本效率比机器人低10-15%。

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